Nhật Bản là đất nước nghèo tài nguyên và nhiều thiên tai từ động đất, núi lửa…đến sóng thần…Tuy nhiên, bằng sức mạnh của cong người, của cả dân tộc, đất nước mặt trời mọc này đã vươn lên hàng ngũ những quốc gia phát triển hàng đầu trên thế giới. Bên cạnh sự chăm chỉ, cần cù và không ngừng học hỏi đáng quý, nghệ thuật chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự phát triển của các doanh nghiệp Nhật Bản. Nghệ thuật đó được gọi là Omotenashi.
Omotenashi – Nghệ thuật tiếp đón khách hàng bằng cả tấm lòng
Omotenashi trong tiếng Nhật nghĩa là tiếp đón khách hàng bằng cả tấm lòng, không giả tạo, không giấu giếm, chân thành, chân thật, chu đáo. Có thể hiểu nôm na, Omotenashi là chăm sóc khách hàng bằng trái tim.
Người Nhật chia mức độ chăm sóc khách hàng làm 5 bậc từ thấp đến cao bao gồm Moral (có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service ( Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi (Đỉnh cao của dịch vụ chăm sóc khách hàng).
Omotenashi có nguồn gốc từ tiệc trà. Để có một buổi trà đạo trọn vẹn và hoàn hảo, chủ nhà phải dày công chuẩn bị chu đáo từ những chi tiết nhỏ và luôn đem đến sự thoải mái nhất có thể cho khách. Những vị khách cũng sẽ cảm nhận được rõ điều đó và đáp lại bằng sự tôn trọng và những lời khen. Từ đó, Omotenashi được hình thành và áp dụng cho tất cả các ngành dịch vụ của Nhật.
Omotenashi – “Chìa khóa” cho thành công của doanh nghiệp Nhật
Không khó để nhìn thấy được biểu hiện của nghệ thuật Omotenashi ở đất nước mặt trời mọc. Ngay từ khi bước xuống sân bay, chúng ta có thể thấy những nhân viên cúi gập người chào khách, những tài xế xe niềm nở chào hỏi và xếp đồ ngay ngắn cho khách. Điều này cũng dễ bắt gặp ở bất kỳ nhà hàng, quán ăn, doanh nghiệp… dù nhỏ hay lớn trên đất nước Nhật Bản.
Chúng ta có thể nhìn thấy được biểu hiện của nghệ thuật Omotenashi từ những nhân viên cúi gập người chào khách
Không chỉ là nghệ thuật chăm sóc khách hàng, đó còn trở thành một phần văn hóa Nhật và là “chìa khóa” cho thành công của những doanh nghiệp lâu đời Nhật Bản. Một ví dụ điển hình là công ty Toyota – công ty lâu đời và là cái tên quen thuộc tại Việt Nam – công ty đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng trong nhiều năm liên tục. Bà Christel Takigawa – Đại sứ của Thế vận hội Tokyo 2020 cũng từng nhắc đến nghệ thuật Omotenashi với vai trò quan trọng trong sự thành công của người Nhật.
Trong cả thời kỳ dịch Covid bùng nổ, nét văn hóa đẹp này càng được phát huy hơn bao giờ hết. Một nhà hàng nổi tiếng ở Tokyo từng đưa ra chương trình “Cổ vũ trái tim”: giữ nguyên giá suất ăn và tặng thêm khách hàng 8 tiếng ngồi làm việc tại quán cùng trà và wifi miễn phí. Nhiều công ty đã đều đặn gửi email, phiếu cảm ơn, thậm chí thư tay đến khách hàng để bày tỏ lòng biết ơn vì đã ủng hộ công ty, đồng hành cùng doanh nghiệp trong quãng thời gian khó khăn đó. Những điều nhỏ bé đó đã tạo nên mối liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp và đem lại hiệu quả to lớn.
Omotenashi đã lan tỏa toàn thế giới
Ngày nay có ngày càng nhiều doanh nghiệp trên thế giới áp dụng nghệ thuật Omotenashi trong chăm sóc khách hàng trong đó có nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Một số thương hiệu đã áp dụng Omotenashi và đạt được thành công đáng kể như là Aeon Mall, chuỗi resort Amanoi, Swan Lake – Ecopark (Hưng Yên), tổ hợp căn hộ khoáng nóng Shizen Home (TP Hồ Chí Minh)…
Ngày nay, có ngày càng nhiều doanh nghiệp trên thế giới áp dụng nghệ thuật Omotenashi trong chăm sóc khách hàng
Với tình thần đoàn kết dân tộc, sự tử tế và lòng hiếu khách từ bao đời nay, việc áp dụng Omotenashi được cho là sẽ đem lại hiệu quả to lớn cho các doanh nghiệp Việt, đặc biệt là các ngành hàng dịch vụ, phục vụ, mang đến trải nghiệm thoải mái và tuyệt vời cho khách hàng. Để làm được điều đó, đội ngũ lãnh đạo phải làm gương và thường xuyên theo sát , truyền tải thông điệp tích cực đến đội ngũ nhân viên của mình, giúp nhân viên tận tâm trong công việc, chu đáo với khách hàng.
Vừa qua, dự án căn hộ khoáng nóng Shizen Home là dự án hợp tác với Taisei Group – tập đoàn có kinh nghiệm nhiều năm trong vận hành các các khách sạn cao cấp, khu nghỉ dưỡng tại Nhật – đã áp dụng nghệ thuật Omotenashi chuẩn Nhật từ ngày khai trương (08/06) đem đến trải nghiệm khó quên cho khách hàng. Tại đây khách hàng được trải nghiệm nghệ thuật trà đạo của Nhật và món bánh Wagashi – món ăn truyền thống đánh thức 5 giác quan của người dân Nhật Bản. Quan trọng hơn là sự đầu tư cho dịch vụ chăm sóc của chủ đầu tư Gotec Land, đội ngũ phục vụ tại Shizen Home được đào tạo nghiệp vụ trong 6 tháng trước khi thực sự chăm sóc khách hàng nhằm đem đến những dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
